Справка

о результатах проведения независимой оценки качества оказания услуг

музейными учреждениями в 2022 году

План по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий предоставления услуг на 2022-2023 год (СКАЧАТЬ pdf)

музейными учреждениями в 2019 году

Независимая оценка услуг МУ "Козьмодемьянский музейный комплекс" за 2019 год (СКАЧАТЬ pdf)

музейными учреждениями в 2016 году

В период с мая по сентябрь 2016 года был проведен комплекс работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг музеями, подведомственными отделам культуры 7 муниципальных образований республики (Горномарийский, Звениговский, Куженерский, Оршанский, Сернурский, г.Йошкар-Ола и г.Козьмодемьянск) (далее - независимая оценка)

Работы проводились в соответствии с Муниципальными контрактами на выполнение научно-исследовательских работ и в соответствии с Техническим заданием.

Для проведения независимой оценки использовались показатели, утвержденные приказом Министерства культуры Российской Федерации от 05.10.2015 N 2515 "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры" и приказом Минкультуры России от 20.11.2015 N 2830 "Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры" и в соответствии с указанным в документах диапазоном баллов.

Независимая оценка включала 3 этапа:
1. Оценка уровня удовлетворенности качеством оказываемых услуг с помощью анкетирования посетителей музеев.
2. Оценка уровня открытости и доступности информации учреждения на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (www.bus.gov.ru);
3. Оценка уровня открытости и доступности информации на официальных сайтах учреждений (контент-анализ информации).

Независимая оценка проводилась по четырем основным блокам критериев:

I. Открытость и доступность информации о музеях

Критерии оценивания:

1.1. Полное и сокращенное наименование музея, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной почты и сайта

1.3. Оценка уровня информирования о предстоящих выставках и экспозициях организации культуры. Виртуальные экскурсии по организации культуры (анкетный опрос)

II. Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения

Критерии оценивания:

2.1. Уровень комфортности пребывания в музее (гардероб, чистота помещений, туалетные комнаты, благоустройство территории) (анкетный опрос)

2.2. Перечень услуг, предоставляемых музеем. Дополнительные услуги, предоставляемые музеем. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг (экскурсии обзорные, тематические, интерактивные, театрализованные, видеосъемка, мастер-классы)

2.3. Удобство пользования сайтом музея (при наличии)

2.4. Наличие дополнительных услуг организации культуры (места общественного питания, проведение интерактивных игр, театрализованных мероприятий, аудиогид)) (анкетный опрос).

2.6. Транспортная и пешая доступность организации культуры (удобство подъездных путей, стоянка для автобуса) (анкетный опрос).

2.7. Наличие электронных билетов/наличие электронного бронирования билетов/наличие электронной очереди/наличие электронных каталогов/наличие электронных документов, доступных для получения (официальный сайт учреждения).

2.8. Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми учреждением посетителям (в том числе и с помощью мобильных устройств) (анкетный опрос).

III. Время ожидания предоставления услуги

3.1 Удобство графика работы музеев (анкетный опрос)

3.2 Удобство процедуры покупки (бронирования) билетов (анкетный опрос)

VI. Доброжелательность, вежливость, компетентность работников музеев

4.1. Доброжелательность, вежливость и профессионализм, внешний вид, отзывчивость персонала музея

4.2. Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава музея, режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг музея

V. Удовлетворенность качеством оказания услуг

5.1 Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг музея в целом (эмоциональное воздействие, желание посетить музей еще раз и т.д.) (анкетный опрос)

5.3 Качество проведения экскурсий

5.4 Разнообразие экспозиций музея

Независимая оценка качества работы выводилась на основании суммы сводных показателей (мнение посетителей, оценка информации на сайте www.bus.gov.ru, оценка информации на официальном сайте учреждения) - максимальное количество баллов – 100

Набранное количество баллов, в том числе по каждому из критериев, переводилось в проценты, которые соотносились с максимально возможным количеством баллов, взятым за 100% (100 баллов=100%).

Шкала оценивания:
сводный показатель от 100 до 90,5 баллов (от 100 до 90,5 процентов) соответствует высокому (отличному) уровню оказания музеями услуг, по мнению посетителей и по результатам анализа полноты информации на сайте www.bus.gov.ru и официальном сайте учреждения.
сводный показатель от 90,4 до 69 баллов (от 90,4 до 69 процентов) соответствует среднему (хорошему) уровню оказания музеями услуг, по мнению посетителей и по результатам анализа полноты информации на сайте www.bus.gov.ru и официальном сайте учреждения.
сводный показатель от 68,9 до 43,1 (от 68,9 до 43,1 процентов) соответствует удовлетворительному уровню оказания музеями услуг, по мнению посетителей и по результатам анализа полноты информации на сайте www.bus.gov.ru и официальном сайте учреждения.
сводный показатель от 43,0 до 25,9 (от 43,0 до 25,9 процентов) соответствует скорее неудовлетворительному уровню оказания музеями услуг, по мнению посетителей и по результатам анализа полноты информации на сайте www.bus.gov.ru и официальном сайте учреждения.
сводный показатель от 25,8 и менее баллов (от 25,8 до 0 процентов) соответствует неудовлетворительному уровню оказания музеями услуг, по мнению посетителей и по результатам анализа полноты информации на сайте www.bus.gov.ru и официальном сайте учреждения.
Для более точного определения уровня удовлетворенности качеством услуг по каждому из критериев просчитывались оценки, выставленные пользователями по каждой из проставленных в анкетах отметке: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «скорее неудовлетворительно», «неудовлетворительно». В итоговых документах результат представлялся в виде диаграмм по каждому из критериев оценивания.

Таблица пересчета выставленных пользователями оценок в проценты

	Из 5	Из 7	Из 9	Из 10
Отлично	5 = 100%	7 = 100%	9 = 100%	10 = 100%
Хорошо	4 = 80%	5, 6 = 71,4 и 86%	7, 8 = 77,7 и 88,8%	7, 8, 9 = 70, 80, 90%
Удовлетворительно	3 = 60%	4 = 57%	4, 5, 6 = 44,4 55,5, 66,6%	5, 6 = 50, 60%
Скорее неудовлетворительно	2 = 40%	2, 3 = 28,6 и 42,9%	3 = 33,3%	3, 4 = 30 и 40 %
Неудовлетворительно	1 = 20%	1 = 14,3%	1, 2 = 11,1 и 22,2%	1, 2 = 10 и 20 %
ПРОЦЕНТЫ
Отлично	100% - 90,5%
Хорошо	90,4% - 69%
Удовлетворительно	68,9% - 43,1%
Скорее неудовлетворительно	43,0% - 25,9%
Неудовлетворительно	25,8% - 0%

Для определения уровня удовлетворенности получателей услуг были опрошены 998 респондентов с помощью анкет (бумажных) в среднем – более 140 респондентов каждом муниципальном образовании. Опрос в районах республики проводился как в районном центре, так и в сельских населенных пунктах.

Экспертная оценка полноты информации на сайте www.bus.gov.ru и официальном сайте учреждений проводилась специалистами музея – оператора.

В ходе проведения независимой оценки качества работы музеев были получены результаты, представленные в приложении.

Выводы:

1. Итоговые средние оценки по музеям высокие и достаточно близки друг другу. По трем музеям – лидерам они находятся в диапазоне 83-84 балла. Наиболее позитивное восприятие – у посетителей музеев г. Йошкар-Олы, г. Козьмодемьянска, г. Звенигово.

2. Для музейных учреждений с более низким рейтингом характерно недостаточное оформление официальных сайтов. Результаты анализа полноты информации на официальных сайтах учреждений показали, что не все сайты отвечают предъявляемым требованиям.

3. Сводный показатель качества работы по результатам анализа мнения посетителей по большинству параметров оценивания соответствует в музеях отметкам «хорошо» и «отлично» - процент положительных оценок посетителей музеев по большинству показателей значительно превышает уровень отрицательных.

Справка о результатах проведения НОКОУ

criteria КРИТЕРИИ музеи по результатам анкетирования